編者按：在青海的村落田間、社區樓院、工廠車間，他們穿梭其間，用耐心傾聽訴求，用智慧化解矛盾，用真誠撫平糾紛……他們是矛盾的化解者，是和諧的守護者，是用實際行動踐行使命擔當的奉獻者。今日起，青海日報開設《最美高原奮斗者之最美人民調解員》專欄，邀您一同走進人民調解員的日常，聆聽那些矛盾化解背后的動人故事與典型事跡，激勵全省上下擔當實干、建功立業，奮力推進中國式現代化青海實踐。敬請關注！　　

廖玉華在做調解前的準備工作。李延平 攝

　　青海新聞網·江源新聞客戶端訊 將調解員、當事人桌牌整齊擺放，把登記表、情況說明、體檢報告等材料逐一清點后夾好，隨后取出一沓A4紙和筆……7月8日8時20分，走進西寧市城西區信訪接待大廳便看到人民調解員廖玉華忙碌的身影。8時30分，她已做好所有調解準備。

　　廖玉華長期工作在基層一線，在社區從事調解、綜治工作。1996年開始從事人民調解工作，退休后因政治素質高、業務能力強，被城西區司法局返聘為專職調解員，專門從事信訪事項和醫療糾紛調解工作。

　　其實調解準備工作遠不止眼前看到的這般簡單。

　　桌上的材料來源于前期扎實的準備，這也是調解時能否從容應對的關鍵和調解能否成功的基礎。在調解前要理清糾紛脈絡，梳理關鍵點，明確方向；掌握相關法律法規與政策文件，調解時才有底氣；也要提前與當事人溝通，了解他們的訴求，預判糾紛矛盾的焦點，以及妥善的調解方案。

　　“做完準備工作后也不能立馬就開始調解。調解是門藝術，更是個良心活，準備就是打地基，調解也得掌握好‘火候’。”廖玉華說。

　　所謂的“火候”就是要等當事人同意調解，把調解的時間、地點等細節都敲定好，整個調解工作才能順利地開始。

　　9時，當事人陸續趕來，坐下。這是一起人身損害糾紛，有三方當事人，雷某的家屬、保安公司以及KTV當事人。

　　“首先我強調一下，調解秉承自愿、公正、合法的原則。今天咱們坐在一起就是為了解決問題，如果有任何委屈、難處、訴求都可以提出來，不要有什么顧慮。現在我們來還原一下事實。”

　　“事發當天10時05分，雷某出門去吃飯；11時29分，雷某去洗飯盒；11時30分，去監控室上班……”當事人一方開始講述事發當日的情況，大家認真聆聽。

　　廖玉華手中拿著筆飛快地在A4紙上記著，生怕遺漏了什么。還原完事實后，廖玉華再三指出監控視頻中的時間與北京時間不一致，三方當事人均表示對事實無異議。

　　“我們對事情經過、原委都認可，但是問題在責任怎么認定？賠償金額該如何劃分？”“我們特別理解你們的心情，但是你們也得體諒一下我們的難處，對于周六發生的事情只能說抱歉。”“保安公司應該承擔主要責任。”……糾紛的焦點集中在責任劃分方面。

　　此時，“眼觀六路”“耳聽八方”的“定盤星”廖玉華輕輕放下筆，用平和的語調引導：“咱們先休息片刻，按照當事人的要求家屬得提供醫院病歷，家屬可以準備一下缺的材料。需要復印的話我們可以幫你復印。”“還得重新寫一份委托書。”

　　休息時間，廖玉華仔細查閱當事人提供的資料，并再三叮囑如何寫委托書，如何看合同以及合同中可能存在的風險，一旁的當事人連連點頭。調解過程中為群眾提供便利、快捷、優質的細節服務，有利于促進矛盾糾紛低成本、高效能多元化解，真正實現“群眾滿意、案結事了”的目標。

　　果斷中止調解，讓當事人保持冷靜和克制，為調解工作的順利開展奠定基礎。接下來的調解比較順利，溝通時，廖玉華根據了解的情況，結合法律法規和道德規范，給出一個初步的調解方案，引導當事人一起商量、調整，最終達成共識。

　　“我得控制好節奏，不能讓場面失控，得確保一碗水端平，不能向著誰，也不能壓著誰。”廖玉華用語言和行動發揮出法、理、情組合的最大功效。

　　開展講座將自己多年來積累的經驗和專業知識系統化整理，通過生動案例與實操技巧，傳授給基層調解員；發揮傳幫帶作用，手把手指導年輕調解員掌握調解節奏與溝通藝術。她常說：“調解不是和稀泥，既要講法理也要通人情。材料準備是地基，現場把控是梁柱，而‘火候’就是連接兩者的榫卯。”

　　2025年被青海省司法廳評為“青海省最美調解員”；2024年成為青海省首批榮獲“一級調解員”資質的人民調解員，榮獲“西寧市金牌調解員”稱號；2023年被司法部授予“全國模范人民調解員”稱號……廖玉華擔任專職調解員以來，截至今年2月，已成功調解疑難復雜信訪事項71起，涉及金額3746萬余元，調解醫患糾紛83起，賠償金額1476萬余元，引導走訴訟程序案件9起。

　　廖玉華是無數基層人民調解員的縮影，他們日復一日堅守和付出，化解的是矛盾，凝聚的是人心，守護的是和諧。

　　（來源：青海日報）