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青海新聞網(wǎng)·江源新聞客戶端訊（記者 陳郁 黨成恩 報道）五月底的茶卡鹽湖，湛藍的天空與晶瑩的湖面交相輝映，游客們忙著拍照打卡，而在景區(qū)一角的“茶卡天空壹號調(diào)解室”里，一場特殊的“和解課”正在進行。調(diào)解員楊文蓮握著游客王女士的手說：“您看，咱們先核對一下購物小票，再聽聽商家的說法，一定給您個公道。”這是茶卡司法所創(chuàng)新“景區(qū)調(diào)解”模式的日常場景，讓旅游糾紛化解如鹽湖凈水般透明高效。
走進調(diào)解室，墻上“調(diào)解有溫度，旅游更安心”的標語格外醒目。幾十平方米的空間內(nèi)，便民服務(wù)箱、法律書籍角、調(diào)解記錄臺一應(yīng)俱全，游客遇到糾紛可隨時推門而入。
“去年國慶假期，這里一天調(diào)解了7起糾紛，有購物退換、停車刮擦，還有民宿預訂糾紛。”茶卡天空壹號景區(qū)調(diào)解室主任文德爾瑪介紹，調(diào)解室自2023年設(shè)立以來，已累計化解涉旅糾紛36起，游客滿意度100%。
調(diào)解室的核心是一支“多元混搭”的調(diào)解隊伍，有熟悉旅游法規(guī)的司法所干部、擅長溝通的社區(qū)網(wǎng)格員、懂藏漢雙語的景區(qū)工作人員，甚至還有本地牧民調(diào)解員。“有次遇到藏族游客與商戶的語言溝通障礙，牧民調(diào)解員用方言耐心解釋，很快解開了雙方心結(jié)。”文德爾瑪說。這種“接地氣”的組合，讓調(diào)解既有法律依據(jù)，又充滿人文關(guān)懷。
“我的車被刮了，他必須賠！”2024年國慶期間，游客郭某在停車場拉住商戶應(yīng)某某不放，雙方情緒激動。正在值班的楊文蓮立即將他們引入調(diào)解室，遞上熱茶：“先消消氣，咱們看監(jiān)控說話。”
監(jiān)控顯示，應(yīng)某某的貨車倒車時確實輕微刮蹭了郭某的轎車，但損失不大。楊文蓮翻開《中華人民共和國旅游法》相關(guān)條款：“根據(jù)規(guī)定，交通事故責任人需賠償直接損失，但咱們可以協(xié)商快速處理。”應(yīng)某某仍有顧慮：“我忙著送貨，沒時間去修車店。”郭某則表示趕時間離開。
“這樣吧，我聯(lián)系景區(qū)合作的修車點，半小時內(nèi)上門維修，費用由應(yīng)師傅承擔，您看行嗎？”楊文蓮的提議讓雙方眼前一亮。最終，郭某在調(diào)解協(xié)議書上簽字：“本來以為要耽誤行程，沒想到這么快就解決了，給你們的效率點贊！”應(yīng)某某也感慨：“以后遇到糾紛，知道該找調(diào)解室了。”
在調(diào)解室的工作日志里，除了糾紛記錄，還有密密麻麻的預防措施，每月聯(lián)合市場監(jiān)管部門檢查景區(qū)商戶合規(guī)性，在游客中心設(shè)置“糾紛預警二維碼”，開發(fā)“旅游維權(quán)小程序”實時接收投訴……“我們發(fā)現(xiàn)，70%的糾紛源于信息不對稱，比如購物時沒問清退換政策，停車時不清楚收費標準。”文德爾瑪說。
據(jù)了解，茶卡鎮(zhèn)為漢、藏、蒙、回、土等多民族聚居的高原特色旅游名鎮(zhèn)，針對多民族聚居的特點，茶卡司法所多元聯(lián)動，形成了獨特的“牧區(qū)解法”。
針對牧民商戶法律知識薄弱的問題，司法所邀請牧業(yè)村蒙古族、藏族調(diào)解員，推出“雙語普法微課堂”，用藏語、蒙古語講解《消費者權(quán)益保護法》；遇到草場邊界、牲畜損害等傳統(tǒng)糾紛，邀請鎮(zhèn)聯(lián)合調(diào)委會、派出所、林草站深入牧場調(diào)解，將法律條款與民族習慣結(jié)合。
“去年有位牧民游客在民宿丟失了銀飾，調(diào)解員帶著雙方在蒙古包里喝著奶茶聊了一下午，不僅找到了失物，還促成商戶和牧民結(jié)成了旅游合作關(guān)系。”茶卡司法所所長曹樂笑著說。這種“以情化理、以理釋法”的模式，讓調(diào)解室成為民族團結(jié)的“連心橋”。
從“被動救火”到“主動防火”，從“單一調(diào)解”到“多元共治”，茶卡天空壹號景區(qū)調(diào)解室用“小陣地”托起“大治理”，讓每一起糾紛都成為法治宣傳的契機，讓每一次調(diào)解都成為提升旅游體驗的契機。正如游客留言簿上寫的：“在這里，風景很美，法治很暖。”