關愛老年人從點滴做起

　　青海新聞網·大美青海客戶端訊 智能手機不會用，線上金融摸不透，有事還得去線下……線上金融服務為廣大群眾提供了不少便利，而“看不清”“找不到”“不放心”的問題讓老年客戶群體無所適從，隨著我國老齡化程度的不斷加深，“養老金融”已成為社會關注的焦點。

　　金融機構應當堅持以人民為中心的價值取向，積極融入老年友好型社會建設。近年來，建設銀行青海省分行（以下簡稱建行青海省分行）從老年客戶需求出發，逐步推進適老化改革，通過適老化服務提升老年客戶體驗，助力老年客戶跨越“數字鴻溝”，為他們提供了更周到、更貼心、更安心的金融服務，不斷提升“銀發一族”獲得感和滿意度。

結合“勞動者港灣”打造“銀齡之家”

　　推進適老網點，服務更貼心

　　近日，在西寧市城西五岔路口支行、城東共和路支行等建行營業網點，記者看到，銀行設置了無障礙停車位、無障礙坡道，坡道入口處還安裝了求助電話標識和應急呼叫按鈕。

　　看到有老年客戶走進大廳，大堂經理便上前攙扶，細心詢問業務內容，對于行動不便的老年人，設置了移動填單臺、低位大堂經理臺、坐式智慧柜員機，還有綠色通道、愛心窗口等配置。從門口到服務臺，每一步都讓人放心，老年客戶們對此贊不絕口。

　　“尊老敬老，是我們始終不變的初心。”建行青海省分行有關負責人表示，為貫徹中央金融工作會議精神，做好“養老金融”大文章，切實發揮基層網點天然親近老年客群的優勢，積極推進營業網點適老服務升級改造。建行青海省分行聚焦老年人日常生活涉及的高頻事項，全面提升營業網點適老服務能力，著力為老年客戶辦實事解難題，增強老年客戶獲得感，做實做細為老年人服務的各項工作。

　　據了解，2024年建行青海省分行全面布局，要求各二級分（支）行全面評估轄內網點老年客戶比例情況，確定目標網點，并充分考慮縣域網點適老服務需求，實現省、市、州、區、縣級營業網點標準化適老網點全覆蓋，對納入打造計劃的網點進行軟硬件設施升級改造，全力打造標準化適老網點。

坐式智慧柜員機

　　優化適老設施，服務更暖心

　　在打造適老服務網點的過程中，建行青海省分行的其中一個工作目標，就是完善適老設施的配置，尤其是對營業網點進行適老化無障礙改造。

　　設置老花鏡、無障礙通道、張貼服務標識，關注老年人排隊問題，開設綠色通道或愛心窗口等舉措，為“銀發一族”提供了極大便利，同時也提升了銀行的應急保障能力。

　　那么，如何將“懂老、為老、助老”做到更優，打造出讓老年人更省心、放心、貼心、舒心、開心的網點環境呢？

　　細節之處彰顯溫情。

　　在建行青海省分行網點，只要有條件都會設置無障礙停車位以及無障礙通道，并在無障礙坡道入口處安裝求助電話標識和應急呼叫按鈕，部分營業網點還設置了無障礙衛生間，配備了嬰兒整理臺、老年扶手等。

　　在自助銀行，取款一體機上配備了盲文鍵盤，而鍵盤、客服電話、呼叫按鈕的高度，距地面80公分，這些細節足見服務客戶的“溫度”。

　　不僅如此，在打造適老服務示范網點的過程中，工作人員特意將“改造業務辦理相關機具設備”這項工作作為重點來抓。

　　建行工作人員介紹說：“為了方便不同客戶乘坐輪椅進行操作，大堂內配置了移動填單臺，可隨時移動到客戶身邊，坐式智慧柜員機不用站著排隊，還設置了專屬可以容膝的高柜柜臺、大空間低柜隔間、愛心座椅、陪護座位和輪椅等候區等，真正實現無障礙辦理業務。”

　　服務無止境。為了持續把服務溫度融入每一個細節，深耕適老化服務，建行青海省分行打造了多個“銀齡之家”特色港灣，不僅配備了輪椅、血糖儀、血壓儀等物品，提升人性化服務水平，還通過強化“尊老、敬老、愛老、助老”的服務理念宣傳，引導員工樹立主動問詢和耐心細致的服務意識，切實增強服務老年客戶群體的行動自覺。

　　無論是低位大堂經理臺還是盲文業務指南，無論是移動填單臺還是“銀齡之家”，不斷完善提升的環境設施“硬實力”和工作人員服務“軟實力”，都切切實實讓老年人感受到了溫暖與關懷。

　　此外，為做好養老金融服務工作，建行青海省分行打造了我省首家“養老金融特色網點”，為廣大老年客戶配備振動閃光叫號提示設備、大字體宣傳折頁、假牙消毒片、愛心頸枕、老花鏡、輪椅等設施，做到服務內容和服務設施全覆蓋；設立“健養安銀發課堂”，聯合人民銀行青海省分行開展“數字助老志愿服務”活動。

　　多年來，建行青海省分行著重提升營業網點的適老服務能力，著力打造“適老服務標桿網點”，不斷完善營業網點適老服務流程及資源配置，推動全行營業網點積極融入老年友好型社會建設。

貼心服務在手邊

震動叫號器

　　升級金融智能，服務更安心

　　除了軟硬件設施的不斷跟進，智能服務的升級也為老年客戶群體帶來了全新的體驗。

　　2024年，為了進一步便利老年客戶群體在營業網點辦理支付結算業務，更好滿足老年人多樣化支付服務需求，建行青海省分行推進手機App適老化改造，交互界面優化了、服務流程更便捷了，常用功能更加突出。

　　尤其是“線上信息無障礙服務”，為老年視障人士可以無障礙使用線上銀行服務提供了助力。如今，個人手機銀行支持手機系統讀屏軟件，點擊一下就可以對所需頁面元素進行朗讀，幫助老年視障用戶了解和使用各項功能及服務。

　　同時，利用智能語音識別、智能語義理解以及自然語言處理技術，輔以生物識別技術，老年視障客戶可以通過語音交互的方式全流程辦理業務。

　　為了方便省內藏族老年客戶無障礙使用線上銀行服務，建行開通了手機銀行藏語版入口，用數字化手段切實解決藏族老年客戶使用線上金融服務難的問題。建行青海省分行積極與省人社廳聯動協同，解決在線辦卡換卡的問題，實現參保人通過“青海人社通App”“國家政務平臺”等線上申辦、掛失社保卡、免費郵寄卡片到家的服務功能，將線下發卡業務延伸至線上，極大地滿足了省外及行動不便老年客戶足不出戶在線辦卡換卡的需求。

　　智能系統的一系列升級，解決了老年人因行動不便產生的方方面面的問題，使用少數民族語言文字進行線上支付沒有問題了，因視覺障礙導致業務無法辦理的難題解決了，就連遠程醫療都實實在在出現在了偏遠地區老年人的眼前。

　　老吾老以及人之老。建行青海省分行認真傾聽老年客戶需求、提供基礎服務及應急服務設施、豐富網點適老服務內涵、通過多種形式向老年人普及金融知識，提高老齡客戶金融素養和風險意識……

　　這些實實在在的舉措，填補了老年消費者金融服務的空白，確保了老年客戶群體能夠享受到更加便捷、舒適的金融服務環境。

　　建行青海省分行通過一系列貼心、暖心、安心的舉措，著力推動金融行業適老化服務工作再上新臺階，推動“養老金融”事業健康有序發展，為地區經濟社會高質量發展貢獻了力量。

　　（建行青海省分行）