西寧市市場監管執法人員現場調解消費糾紛。

　　青海新聞網·大美青�？蛻舳擞� 餐廳里吃飯吃出異物、買到不合格產品、購物遇到霸王條款……如果您在消費時遇到這些煩心事，是否會第一時間投訴至市場監管部門？在我們身邊，有這么一群人，他們時刻“在線”，為您盯緊“菜籃子”、護好“米袋子”、守住“錢袋子”，為大家營造公平、誠信、放心的消費環境。

　　有訴必應馬上辦

　　1月24日，在西寧市城東區市場監督管理局稽查大隊，3名工作人員一邊耐心接聽電話，一邊將信息錄入12315平臺系統。電話鈴聲、敲擊鍵盤聲此起彼伏……

　　“食品安全、商品物價、產品質量、消費環境、電梯安全、商標廣告……老百姓從頭到腳的生活消費問題，我們幾乎都管！”隊長馬菊花介紹，消費者可通過12315、12345平臺來訪、來電、來信等渠道對消費糾紛等問題進行投訴舉報。隨機點開一個投訴案例，流程顯示，12315專線平臺接到王女士投訴稱，在東關大街某商場購買了一件衣服，購買前，商家承諾不合適可以退換，但王女士退換一次后仍覺得不合身，商家卻表示不愿再為其退換。

　　馬菊花將案件轉交共和路市場監管所，僅幾個小時后，共和路市場監管所便聯系商家退款到位。1月25日，城東區市場監管局工作人員再次聯系王女士，并將處理結果反饋至平臺。這一閉環，為消費者織就了一張細密的維權網絡，全方位保障消費者的合法權益。

　　“面對面”監督調解

　　1月25日早上，記者前往西寧市城東區市場監管局匯鑫市場監督管理所，10時許，工作人員接到一起消費糾紛。市民肖先生在城東區互助路一商鋪內購買了一袋檳榔，但發現這袋檳榔過了保質期，便立馬回去找商家。肖先生表示，商家服務態度不好，他要求退款被商家拒絕，雙方發生了口角，肖先生撥打12315消費者投訴電話。

　　肖先生介紹，一開始也沒想過多追究，畢竟人難免有疏忽的時候，但對方拒不退款的態度讓他不能接受，肖先生要求商鋪退款并道歉。“我們馬上過去。”接到投訴派單電話后，匯鑫市場監管所所長姚黎柱立馬帶領兩名工作人員前往現場調解。經查，檳榔已超過保質期。

　　姚黎柱3人檢查了營業場所證照和相關手續，經營者涉嫌銷售超過保質期的食品，違反了《中華人民共和國食品安全法》相關規定，現場扣押過期食品。在姚黎柱的調解下，雙方自愿達成和解，商家退款30元，肖先生對這個調解結果表示認可。

　　匯鑫市場監督管理所副所長張學軍介紹，轄區共有經營戶900余戶，2023年共解決消費投訴849起，其中接到“西寧12345辦理通知單”433起，“12315中心”舉報投訴416起，電話投訴6起，現場投訴20起。已全部按要求回復，維護了消費者的合法權益，為消費者挽回經濟損失16萬余元。

　　工作人員調解完這起消費糾紛，剛回到市場監管所又接到了一起老年人消費投訴。這位老人前往匯鑫市場監督管理所，告訴工作人員買保健品受騙的事。姚黎柱和張學軍耐心地引導老年人要培養良好的消費習慣，現場教這位老人如何正確選購保健品。同時也讓老人認識到保健品不是藥品，不能預防、治療疾病，切不可拿保健食品當藥品食用。姚黎柱說：“老年人買保健品的消費投訴前些年非常多，我們下大力氣專項整治了此問題，這也是我們工作的重要內容和難點問題之一。”部分老年人識別能力弱，加上平日缺少兒女陪伴，在銷售人員關切的“大叔”“大媽”聲中，被引誘購買大量保健品，姚黎柱說，有些老人甚至為此花費了大半輩子的積蓄。

　　2023年接受消費者投訴舉報25184件

　　記者從西寧市市場監督管理局獲悉，為全面落實西寧市黨建引領“有訴必應馬上辦”機制創新工作，更好推動12315消費投訴舉報效能提升，西寧市市場監管局不斷優化整合12315受理、辦理、反饋全程服務，力爭在解決消費者操心事、揪心事、煩心事上求突破、見成效。

　　本著合理訴求立即辦、不合理訴求及時勸，建議意見合理化的原則，對反映的事項接訴即辦。從增強投訴舉報信息的透明度和公開性、推進投訴舉報工作信息化和規范化著手，暢通12315互聯網投訴舉報平臺，優化工作機制。進一步促進消費者權益保護和互聯網有機融合，在暢通訴求通道、方便社會參與市場監管，強化效能上做到“接聽接訪反饋及時到位、12315舉報值守到位、法律法規宣傳到位、各種規章制度執行到位”，不斷開創市場監管領域投訴舉報工作新局面。

　　2023年，通過來電、互聯網、上級分流轉辦等方式接受投訴舉報25184件，群眾響應率、解決率、滿意率均達100%。